Gerir Eficazmente as Reclamações

Objectivos

A forma como o cliente evidencia a sua insatisfação é através da reclamação. Este momento é um momento de grande tensão, e representa um momento de conflito entre o cliente e a organização. A gestão eficiente do processo de reclamação permite à organização antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente. Saber gerir uma situação de reclamação permite não só minimizar o impacto deste momento de tensão e conflito, bem como manter uma relação com o cliente que se bem tratada sairá reforçada.

Esta acção de formação destina-se a habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de gestão e tratamento de reclamações, reconhecendo os motivos que conduziram à reclamação, auxiliando na criação de mecanismos que permitam a sua resolução e capitalização futura da relação com o cliente. No final do curso os participantes deverão ser capazes de:
• Aprender técnicas de argumentação e negociação a utilizar perante um cliente insatisfeito;
• Melhorar a relação com clientes, mostrando interesse pelas suas opiniões e sugestões;
• Alcançar o maior grau de retenção e fidelização de clientes;
• Analisar as críticas mais frequentes e conhecer as vias alternativas para as superar.

Programa

1. RECLAMAÇÕES
• O Impacto das Reclamações na Empresa
• Motivações dos Clientes que reclamam
• Perceber Sinais de descontentamento dos Clientes
• Medição da Satisfação do Cliente

2. AS DIFERENTES ETAPAS PARA GARANTIR O CORRECTO TRATAMENTO
• O que é uma Reclamação?
• Comunicação das Reclamações:
   • Por Telefone
   • Por Escrito e por e-mail
   • Face-a-face
• Etapas de uma Reclamação
• Reclamações Não-justificadas
• Encarar uma Reclamação como uma Oportunidade de Melhoria

3. CONSEGUIR O MAIOR GRAU DE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
• Práticas potenciadoras da Satisfação do Cliente
• A Relação com o Cliente:
   • Comunicação Verbal e Não-Verbal
   • Assertividade e Empatia
   • Tipos de Clientes e adaptação aos seus Comportamentos
   • Técnicas para controlar e reduzir conflitos
   • Conhecer a Opinião do Cliente
   • Argumentação
   • Gestão do Stress em situações de crise
• Desenvolver um Plano de Acção, visando a Retenção e Fidelização do Cliente

4. METODOLOGIAS A ADOPTAR PARA IMPLEMENTAR UM SISTEMA EFICAZ DE GESTÃO E TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
• Metodologia Standard a adoptar
• Seguimento à Reclamação
• Reduzir atrasos no Tratamento da Reclamação
• Tratamento da Reclamação e Erros a evitar
• Tratamento da Informação e elaboração de um Plano de Melhoria

5. A QUALIDADE NAS RECLAMAÇÕES
• O Livro de Reclamações
• Decreto-lei nº 156/ 2005
• A ISO 9000

EXERCICIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a: Colaboradores ligados à área de Gestão de Reclamações; Assistência ao Cliente; Venda ao Público ou Serviço Pós-Venda; Recepção/ Informação e Administrativa.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.


MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).


METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.


AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).


REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.