Customer Experience Management

Objectivos

O Customer Experience (Experiência do Cliente) é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma marca — desde o primeiro contato até o pós-venda. Mais do que oferecer um bom produto, as empresas de sucesso criam experiências memoráveis que geram lealdade, recomendação e crescimento sustentável.
Este programa visa capacitar os participantes a compreender, mapear e melhorar a jornada do cliente, colocando-o verdadeiramente no centro da estratégia.

No final deste curso os participantes saberão:
· Compreender os conceitos-chave de Customer Experience e a sua importância estratégica.
· Identificar os principais momentos da jornada do cliente e oportunidades de melhoria.
· Desenvolver competências de empatia, escuta ativa e comunicação orientada para o cliente.
· Aplicar metodologias práticas de CX (como Customer Journey Mapping e Voice of the Customer).
· Criar um plano de acção para elevar o nível de experiência oferecida aos clientes.

Programa

1. FUNDAMENTOS E CULTURA DE CX
    · A evolução do cliente moderno
        o    Mudanças nas expectativas e comportamentos do consumidor.
        o    O impacto da experiência na fidelização e no lucro.
    · O que é Customer Experience
        o    Diferença entre serviço, atendimento e experiência.
        o    O papel da emoção e da percepção.
    · Cultura centrada no cliente
        o    Como envolver toda a organização.
        o    Casos de referência (ex.: Amazon, Zappos, Apple).
    · Empatia e mindset do cliente
        o    Exercícios práticos de “colocar-se no lugar do cliente”.
        o    A importância do feedback e da escuta ativa.

2. FERRAMENTAS E APLICAÇÃO PRÁTICA
    · Mapeamento da Jornada do Cliente (Customer Journey Mapping)
        o    Identificação de “momentos da verdade”.
        o    Pontos de dor e oportunidades de encantamento.
        o    Criação de personas e fluxos de experiência.
    · Voice of the Customer (VOC)
        o    Recolha e análise de feedback (surveys, NPS, reviews).
       o    Transformar dados em ações de melhoria.
    · Design de Experiências Memoráveis
        o    Os pilares: propósito, personalização, simplicidade, emoção.
        o    Exercício prático: redesenhar uma jornada.
    · Plano de Acção CX
        o    Definição de prioridades e indicadores (NPS, CES, CSAT).
        o    Passos para implementar uma cultura de CX na equipa.

EXERCICIOS PRÁTICOS & ANÁLISE DE CASOS

FECHO DO CURSO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Destinatários

Este curso destina-se a:
·  Gestores e líderes de equipas de atendimento, vendas, marketing e operações.
· Colaboradores com contacto directo com clientes (front office, call center, suporte, comercial).
· Profissionais de experiência do cliente, qualidade e inovação.
· Todos os colaboradores interessados em desenvolver uma cultura centrada no cliente.

Valores

Os nossos serviços são dirigidos exclusivamente para empresas. Para conhecer e beneficiar das condições de participação contacte-nos através do email. info@letstalkgroup.com ou tel. +351 21 795 74 68 / +244 934 630 411

Nota: A açção de formação inclui coffee-breaks (quando aplicável), 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

DURAÇÃO & HORÁRIO
A definir, de acordo com a modalidade.

FORMADOR
Facilitador especialista no tema, que combina know-how com experiência profissional consolidada e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem dos formandos.

MODALIDADES
  •    Presencial, em contexto e ambiente de sala de aula.
    Ou,
  •    Online Live Training (MS Teams ou Zoom).

METODOLOGIAS
Serão utilizados os métodos: Expositivo, Interrogativo e Participativo.
Formação teórico-prática e conta com a participação activa dos participantes em todas as actividades propostas. Versará a apresentação e discussão de temas específicos relacionados com a área, bem como exercícios, discussão e análise de casos práticos.
No caso da formação online, esta será facilitada pelo formador em tempo real. E, todos os participantes poderão intervir e interagir com o formador e com os outros formandos, colocando questões oralmente ou por escrito.

AVALIAÇÃO
  •    Assistência e participação mínima em pelo menos 75% da duração da formação;
  •    Avaliação prática em contexto de sala de aula ou virtual (presencial ou online).

REQUISITOS
  •    Requisitos da modalidade presencial:
        ·    Sala com boa luminosidade, ventilação e temperatura adequados ao bom funcionamento da formação;
        ·    Espaço equipado com todos os recursos didáticos necessários;
        ·    Espaço que permita a concretização de exercícios e dinâmicas de grupo aplicáveis.
  •    Requisitos técnicos da modalidade online live training:
        ·    Computador funcional equipado com placa de som, auscultadores com microfone, webcam e com ligação à internet;
        ·    Software adequado, se aplicável;
        ·    Browser: Edge, Google Chrome ou Mozilla Firefox.