Atendimento & Gestão das Reclamações

Overview

O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.
Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é reflectir sobre a focalização do negócio do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do desempenho das empresas.

Este curso pretende reforçar o papel do profissional do atendimento e realçar a importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização. Pretende-se dotar os colaboradores com conhecimentos sobre as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na óptica da total satisfação e fidelização do Cliente. No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
      ·    Reconhecer os diversos aspectos da excelência no atendimento, adquirindo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter-relacionamento;
      ·    Saber lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.

Agenda

1.    O MUNDO ORGANIZACIONAL
      ·    A imagem da organização
      ·    O indivíduo na organização
      ·    Os Clientes
2.    O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
      ·    O que é o relacionamento interpessoal e a sua importância
      ·    Conhecer-se a si próprio
      ·    Conhecer as hierarquias e os colegas
      ·    Conhecer o cliente
3.    A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
      ·    A comunicação e a sua importância
      ·    Elementos do processo comunicacional
      ·    Elementos básicos da comunicação: A Comunicação verbal e não-verbal
      ·    Como comunicar de uma forma eficaz
      ·    Como superar as barreiras para uma comunicação eficaz
4.    A ARTE DE SABER ATENDER
      ·    As atribuições de quem está envolvido no atendimento
      ·    Conhecer a organização para um bom atendimento
      ·    Cuidados inerentes a uma boa imagem da organização
      ·    A comunicação e a voz como identidade pessoal
      ·    A linguagem profissional de quem faz atendimento
      ·    O marketing pessoal
      ·    Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento
5.    ATENDIMENTO PRESENCIAL
      ·    Imagem pessoal e profissional
      ·    Expressão facial e corporal
      ·    Os princípios e as estratégias no atendimento
6.    SITUAÇÕES COMUNS AO ATENDIMENTO
      ·    Como responder profissionalmente
      ·    Pedir desculpas: Quando a desculpa se torna uma constante
      ·    Atendimento personalizado
      ·    Saber colocar as perguntas certas
      ·    Perguntas a serem evitadas
      ·    Tornar o interlocutor acessível
      ·    A excelência no atendimento
      ·    Falar sobre a concorrência
7.    FOCO NO CLIENTE
      ·    A qualidade no atendimento
      ·    O atendimento e a gestão do conhecimento
      ·    Os diferentes tipos de clientes
8.    A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
      ·    Como lidar com situações difíceis
      ·    Transformar problemas em soluções
      ·    Como lidar com um cliente insatisfeito
      ·    A importância da reclamação
      ·    Passos para resolver uma situação difícil
      ·    O cliente tem sempre razão?
      ·    Aprender a dizer «não»
      ·    Palavras e expressões negativas
9.    A VARIEDADE NO ATENDIMENTO
      ·    O atendimento e as atitudes
      ·    Os diversos tipos de atendimento
      ·    As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes
EXERCÍCIOS PRÁTICOS & SIMULAÇÕES
FECHO DA ACÇÃO & AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

Who should attend

Este curso destina-se a: Assistentes de Apoio ao Cliente; Assistentes Comerciais; Gestores de Clientes; Vendedores; e todos os profissionais que exerçam funções de atendimento directo ao cliente ou que estejam envolvidos no processo de reclamações de clientes.

Venue & hotel

Online Live Training.

Fees

 Condições exclusivas para empresas e valores especiais para grupos, CONSULTE-NOS!  
* Todas as inscrições incluem: documentação/materiais, dossier técnico pedagógico, certificado de participação e acompanhamento permanente da acção.

Reserve já a sua participação!

1. PROCESSO DE INSCRIÇÃO:
Para formalizar a inscrição poderá preencher o formulário online ou enviar-nos um e-mail para info@letstalkgroup.com, indicando os seguintes dados:
     1. Nome da Acção/Webminar;           
     2. Dados de Facturação:
          • Designação Social da Empresa:
          • Nº de Identificação Fiscal:
          • (Se aplicável) Refª de Compra ou Nota de Encomenda que deve ser mencionada na factura;
     3. Dados de inscrição dos participantes:
          • Nome, telefone e e-mail dos participantes (dados obrigatórios):

2. FACTURAÇÃO & PAGAMENTO:
     • Aos valores apresentados, se aplicável, será acrescido o IVA à taxa legal em vigor, e incluem documentação de apoio e certificado de participação;
     • O número de participantes é limitado, e as inscrições serão consideradas pela ordem de chegada;
     • Após a recepção da inscrição a Let’s Talk Lda emitirá uma factura que deverá ser liquidada a pronto pagamento por transferência bancária para as seguintes coordenadas:
            Pagamento em Euros (Portugal e outros países):
                  Banco: MILLENNIUM BCP
                  IBAN: PT50.0033.0000.45282892181.05
                  BIC/SWIFT: BCOMPTPL
                        Ou,
                  Banco: CAIXA GERAL DE DEPOSITOS
                  IBAN: PT50.0035.0344.00007151130.13
                  BIC/SWIFT: CGDIPTPL
            Pagamento em Kwanzas (Angola):
                  Banco: Banco Millennium Atlântico
                  IBAN: AO06.0055.0000.58335106101.25
                  Nº Conta: 158335106 10 001
                        Ou,
                  Banco: BFA – Banco Fomento Angola
                  IBAN: AO06.0006.0000.35980336301.43
                  Nº Conta: 135980336 30 001
                        Ou,
                  Banco: BCI – Banco Comércio e Industria
                  IBAN: AO06.0005.0000.59860544101.97
                  Nº Conta: 5986054410001
     • A inscrição na acção só é considerada válida e garantida após confirmação de pagamento.

3. SUBSTITUIÇÕES
     • A Empresa Cliente poderá substituir um participante que não possa estar presente na acção de formação, por outro com o mesmo perfil até 2 dias antes do início da mesma. Para
se proceder à substituição basta que seja enviado um email para info@letstalkgroup.com a solicitar a alteração do participante com a respectiva identificação do formando.

4. NÃO PRESENÇAS ONLINE
     • A não presença online à data de início da acção, implicará o pagamento total (100%) da inscrição.

Todos os dados fornecidos são considerados confidenciais e não serão facultados a entidades terceiras, excepto para efeitos de eventual auscultação por parte do Sistema de Acreditação, sujeita a uma aceitação por parte dos visados. Está contemplado o direito à consulta e correcção de dados.
Para mais informações contacte o nosso Departamento Comercial: info@letstalkgroup.com ou +351 21 795 74 68.